Мы продолжаем публикацию материалов, посвященных системе обработки жалоб жителей города. В прошлый раз мы писали о том, как выполнение работ по жалобам жителей в Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) фактически контролируют сами же исполнители. В этом материале мы разберем особенности обработки заявок, поданных через портал “Наш город”.

Не секрет, что команда действующего Мэра Москвы очень любит информационные технологии и активно их внедряет, в том числе в сфере жилищно-коммунального хозяйства. С одной стороны, это можно только приветствовать, потому что цифровизация делает город удобнее: на сайте Правительства Москвы можно найти полезную информацию, в любой орган исполнительной власти можно написать электронное обращение, заявку на получение многих услуг также можно подать дистанционно. Однако возможность оперативно получить доступ к гигантскому объему собираемой информации может сыграть злую шутку: если очень пристально следить исключительно за цифрами (так называемыми KPI или «ключевыми показателями эффективности»), то есть риск, что рано или поздно исполнители начнут этими цифрами манипулировать. Знаменитая «палочная система» в правоохранительных органах – наглядный тому пример.

Собранная нами информация позволяет предположить, что в и системе обработки жалоб жителей Москвы наметился перекос, связанный с необходимостью любой ценой достичь определенных показателей.

Недавно в соцсетях появилась информация о нападении сотрудников обслуживающей городскую территорию организации на жителя. Его перепутали с человеком, регулярно направляющим жалобы на портал “Наш город” (сайт gorod.mos.ru). Аналогичные сообщения появлялись и раньше (2016 год, 2019 год).

Почему сообщения на портале вызывают такую нервную реакцию? Дело в том, что чиновники Правительства Москвы уделяют порталу “Наш город” очень большое внимание. В публичном доступе можно найти документы, прямо связывающие вознаграждение (премию) глав управ и директоров ГБУ “Жилищник” с показателями их работы на портале. Сразу оговоримся, что контроль за исполнителями безусловно нужен, но с нынешней системой контроля явно что-то не в порядке.

Премии за портал

Документ, устанавливающий связь премии глав управ с их работой на портале был издан еще в 2013 году, но продолжает действовать и сейчас. Это Постановление Правительства Москвы “Об утверждении Положения о премировании руководителей органов исполнительной власти города Москвы, ответственных за организацию подготовки и передачи ответов на сообщения пользователей подсистемы Единой городской автоматизированной системы обеспечения поддержки деятельности Открытого правительства города Москвы – портала “Наш город” (от 14 августа 2013 г. N 535-ПП).

При оценке работы управы учитываются следующие нарушения:

• Отсутствие ответа в установленный срок.
• Несоблюдение сроков выполнения работ, необходимых для решения проблем
• Выявленные несоответствия ответа фактическому положению дел.
• Обоснованное направление проекта ответа на доработку редакцией портала по одной и той же причине два и более раз.
• Размещение недостоверной информации об устранении проблем

Общее количество нарушений учитывается при расчете коэффициента нарушений. Если этот коэффициент равен нулю, а также если если орган исполнительной власти регулярно занимает первые места по этому показателю, его руководителю может быть выплачена повышенная премия (на 15 или на 30 процентов выше). Руководителям отстающих по показателям управ премии наоборот могут быть снижены на те же 15 или 30 процентов.

Особое внимание к порталу можно обнаружить даже при анализе резюме государственных служащих Москвы. Вот некоторые примеры (здесь и далее приводятся резюме, размещенные на сайте superjob.ru):

А вот объяснение системы мотивирования за работу на портале из презентации Правительства Москвы:

Отметим, что документов, связывающих эффективность обработки жалоб, поступающих в Единый диспетчерский центр, с поощрениями глав управ найти не удалось. Исключать, что обработка сообщений, поступающих в ЕДЦ учитывается для определения мотивационных выплат, нельзя, однако, с учетом того, что жители никак не могут повлиять на заявки, закрытые без проведения работ (о чем мы подробно писали в предыдущей статье), при желании показателями работы по ЕДЦ можно манипулировать.

Доходы сотрудников ГБУ “Жилищник” также зависят от результатов обработки сообщений на портале “Наш город”.

Зарплата сотрудников состоит из установленного оклада (размер которого не меняется), компенсационных и стимулирующих выплат (также возможны разовые социальные выплаты, например, мат.помощь). Ежемесячные премии включены в стимулирующие выплаты и зависят от стажа в отрасли (отработав в ГБУ 15 лет, можно рассчитывать на дополнительные 15% от оклада), а также от результатов работы. Утвержденных положений об оплате труда на сайтах Жилищников найти не удалось, однако из апелляционного определения суда, вынесенного в 2019 году, известно, что премия за результаты работы может доходить до 55% от оклада. Стимулирующие выплаты не являются обязанностью работодателя, то есть выплачиваются по решению руководителя. 

В опубликованных документах о системе оплаты труда рядовых сотрудников привязку премии (стимулирующих выплат) к работе на портале найти не удалось, однако эту связь можно обнаружить в документах, посвященных поощрению директоров Жилищника. Например, в распоряжении Префектуры ЮАО “Об оплате труда руководителя государственного бюджетного учреждения, осуществляющего деятельность в сфере жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства, подведомственного префектуре Южного административного округа города Москвы” (от 25 февраля 2015 года N 01-41-95). В этом распоряжении прямо указано, что при несоблюдении сроков подготовки ответов на обращения граждан, поступающие на портал “Наш город”, выплата стимулирующего характера за эффективность и высокие результаты работы в размере 50 процентов могут уменьшаться (включая полное обнуление при более чем 15 фактах нарушения контрольных сроков подготовки ответов на обращения жителей).

Если премия директора ГБУ зависит от работы на портале, было бы странным предположить, что ее качество не сказывается на вознаграждении рядовых сотрудников. Зависимость зарплаты сотрудников “Жилищника” от работы на портале “Наш город” косвенно подтверждается в резюме, где порталу уделяется особое внимание:

Также нельзя исключать, что показатели работы на портале учитываются при принятии кадровых решений в отношении сотрудников управ и ГБУ “Жилищник”.

Система контроля дала сбой

Контроль за обработкой поступающих обращений жителей безусловно важен, однако особое внимание Мэрии к порталу привело к отрицательным побочным эффектам.

К минусам сложившейся системы можно отнести следующее:

1. На портале можно обнаружить проблемы, исправленные путем обработки фотографий (т.н. “фотошоп”). С этими случаями борются. В новостях за прошлые годы можно найти информацию об увольнении нескольких районных руководителей за такие действия.
2. Для обращений на портал устанавливается максимально возможный приоритет (например, по сравнению с жалобами, поступившими в Единый диспетчерский центр). В результате сотрудники управляющей организации могут быть брошены на замену лампочек при входе на чердак или ремонт почтовых ящиков, а более актуальные для жителей обращения (например, заявка о протечке на крыше, переданная по телефону) будут оставаться без внимания. Безусловно, сломанные почтовые ящики тоже нуждаются в ремонте, но в данном примере приоритеты расставлены очевидно неправильно.
3. Вытекающая из предыдущего пункта особенность – работы по жалобам проводятся в минимально возможном объеме. Сообщений поступает много, а ресурсы городских служб ограничены, поэтому нередко можно обнаружить, что после жалобы на неубранный во дворе снег дворники расчищают только те места, которые попали на фотографию, приложенную жителем. При этом участок тротуара, расположенный за границей кадра, или соседний парковочный карман останутся под снегом.
4. Сотрудники управ и управляющих организаций пытаются договориться с жителями о направлении жалоб по неформальным каналам, минуя портал, например, в Whatsapp уполномоченному сотруднику. Это искажает результаты деятельности по обслуживанию города: если жалоб на портале стало меньше, это значит, что управляющая компания стала обслуживать дом лучше или что все жалобы теперь направляются другими способами? Также такой неформальный способ передачи обращения лишает жителей возможности юридически подтвердить дату обращения. В ситуации, когда проблема решена, это не так важно, но бывает и по-другому. Если лифт долго не чинят, то собственники квартир могут претендовать на компенсацию, но какая дата будет считаться датой поломки, если официально о проблемах с лифтом не сообщалось?..
5. Резко негативное отношение сотрудников обслуживающих организаций к жителям, отправляющим много сообщений на портал, выливающееся в конфликтные ситуации.

Учитывая эти особенности, интересно сравнить имеющиеся в распоряжении горожан способы сообщения о возникших проблемах. Ниже мы приводим основные характеристики трех основных каналов передачи обращений: Единый диспетчерский центр (8-459-539-53-53), портал “Наш город” (gorod.mos.ru) и электронную приемную Правительства Москвы (mos.ru/feedback/reception):

Получается, что идеального способа сообщить о проблеме у жителей нет. И речь не только об удобстве использования той или иной системы, а о гарантиях решения проблемы. Обратившись в Единый диспетчерский центр, житель может столкнуться с закрытием заявки без проведения работ, потому что все силы брошены на “закрытие портала”. Зайдя на портал “Наш город”, который тщательно отслеживается органами исполнительной власти, можно не найти нужной темы (например, проблемы с системой горячего или холодного водоснабжения). Ну а сроки реагирования на официальное обращение в электронную приемную Мэрии не позволяют использовать этот способ для устранения аварийных ситуаций.

Что в итоге?

Возможность использовать современные способы коммуникаций для сообщения о проблемах в ЖКХ – это безусловное благо. Тем не менее, существующая система приема сообщений содержит существенные изъяны, которые затрудняют ее использование, а значит усложняют процесс устранения проблем, с которыми сталкиваются москвичи.

К сожалению, предпосылок к исправлению ситуации пока не видно. Более того, ряд решений, внедренных в работу портала “Наш город” и электронной приемной Мэрии наоборот еще больше осложняют процесс подачи обращений: с недавних пор в форму для отправки обращения на сайте mos.ru нельзя вставить скопированный текст (можно только набрать его от руки или приложить файл с текстом), а на портале “Наш город” уже давно введены ограничения на максимальное число обращений, которые можно направить по определенной теме за день, а также введен фильтр на подачу сообщений по многоквартирным домам (отправить сообщение о неработающей лампочке можно только, если вы указали код плательщика из ЕПД, относящийся к этому дому).

Во многом это можно объяснить закрытостью исполнительной власти Москвы и отсутствием общественного контроля за IT-системами города.

Ну а пока жителям можно только посоветовать разобраться во всех существующих способах сообщения о проблемах и виртуозно использовать их комбинации в зависимости от конкретной ситуации.

---

Комментарии

Касательно портала "Наш город", изначально тема с ним появился в 2011, но активно внедряться и использоваться начал после выборов 2013 года, тогда общая идея была, что гос. сервисы по жалобам должны давать ответ оперативнее и быстрее чем РосЖКХ Навального. Тогда после выборов это был основной страх, учитывая результат на выборах. Вторая цель во всех регионах почему внедряются порталы - снижать поток жалоб идущих через соцсети, так как считается что они раскачивают лодку, поэтому все регионы включая Москву активно стараются перенаправить потоки на сайты жалоб, там этот поток не заметен так, плюс активно внедряют систему "Инцидент" от Медиалогии, также через эту систему оценивают и эффективность работы глав субъектов РФ.

В случае с Жилищником тут все просто, они работают в первую очередь на политический рейтинг Собянина и т.п. Но также Правительство Москвы следит и за частными УК и за их срокам отработки, тут уже включаются неформальные каналы давления и т.п., типа будет много жалоб - напустим ГЖИ и устроим проверки, будет выписывать штрафы. Это знают все управляющие компании на рынке, поэтому в случае возникновения между ними столкновений и трений, например один дом решил уйти от одной УК к другой. УК от которой уходят выходит на переговоры, чтобы договориться и если не получилось сходу, то как аргумент понуждающий к этому использует массовый поток жалоб, аккаунт на Госуслугах можно купить рублей за 75-100 и работать он будет точно несколько дней, можно потратив небольшую сумму создать проблемы конкурентам, так многие делают, ибо жалобы с разных аккаунтов и управе ты не докажешь, что это конкуренция, а не твоя плохая работа. 

Таким образом Наш город это механизм который заменяет рынок и конкуренции в сфере ЖКХ, так как общие собрания, смена УК и тп редкий случай и требуют активности, а также ну какой-то механизм обратной связи, работать с жалобщиками в конечном счете проще, чем с теми кто самоорганизовался чтобы решать проблемы и организовал политическое давление, отсюда и премии и т.п.

____

Портал “Наш Город” предварил внедрение Федеральной системы центров управления регионами, когда жалобы и сигналы от граждан собираются в автоматическом режиме через сквозной мониторинг блогов и социальных сетей. Сейчас эти центры внедрены в большинстве субъектов нашей страны. Схема “есть проблема - есть решение” в Москве в годы первой цифровой трансформации городского хозяйства выглядела весьма перспективно и в первое время показывала значительную эффективность. И заказчики и исполнители начали позитивное соревнование в числе заявок и достижений. Однако, с течением времени стал заметен перекос в сторону схемы “нет жалобы - нет работы” и регулярные услуги - уборка подъездов, дворов, вывоз мусора, подметание территории и иные, стали проседать и уходить в сторону. У разнорабочих, которые перестали трудиться по регламентам, образовалось много времени на “халтуру” на стороне или просто бесконечные видеозвонки с соотечественниками в смартфонах. Рост числа обращений на “Наш Город” повлиял на внедрение фильтров, ограничений, премодерации, а также на число  формальных отписок и подлогов с закрытием заявок. К 2022 году можно смело сказать, что инструмент “Наш Город” потерял значительное число функций и сама система ЖКХ адаптировалась и подчинила себе инструмент контроля. Этот факт должен стать мотивом для решения по перезапуску портала, доработки системы, возвращению в руки горожан хорошего и удобного рычага для решения возникающих проблем.

Интернет-сервисы в сфере ЖКХ, создаваемые и развиваемые московской мэрией, напоминают мне постоянное изобретение велосипедов.

Уже давно разработана и внедрена система ГИС ЖКХ (Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства, dom.gosuslugi.ru). Это федеральная система, на создание которой были потрачены очень большие деньги. Ее использование (в отличие от всех порталов "Наш город", "Электронный дом" и т.д.) с 2019 года обязательно для управляющих организаций в Москве. ГБУ "Жилищник" (и частные УК) обязаны публиковать на портале ГИС ЖКХ подробную информацию о каждом доме, находящемся в управлении. Здесь же можно было бы предусмотреть функционал по подаче заявок от жителей, контроль выполнения заявок со стороны Жилищного надзора. Можно было бы предложить встроить наработки IT-систем Москвы в ГИС ЖКХ. Очевидно, что никаких технических препятствий для этого нет. Но вместо этого продолжают плодиться разные новые сайты и приложения, обещающие решение проблем в ЖКХ.

Электронные сервисы Москвы (помимо уже перечисленных это конечно и печально знаменитый "Активный гражданин") созданы для удобства исполнительной власти города. Статья это только подтверждает.